Design thinking en atelier

Les questions qu'on nous pose sur le design thinking en atelier

Comment animer un design thinking en atelier ?

Avec un défi formulé en une question, des équipes de 5 à 7, de vrais utilisateurs à écouter le matin et à qui faire tester l'après-midi, et un facilitateur qui tient le temps plus que le contenu. Chaque étape a une durée fixe, affichée au mur, et on passe à la suivante quand l'heure sonne, pas quand l'équipe se sent prête : elle ne se sent jamais prête. Le facilitateur ne donne pas d'idées. Il pousse les équipes à écouter le matin, à fabriquer plutôt qu'à discuter en début d'après-midi, et à se taire au moment du test.

Un atelier design thinking sur une journée, c'est réaliste ?

Oui, si vous acceptez que le résultat soit grossier. En une journée, on écoute quelques utilisateurs, on formule un problème, on fabrique un prototype en carton ou en papier et on le fait tester une fois. Les formats sur plusieurs jours permettent plusieurs tours de test ; ils ne changent pas la logique. Ce qu'on ne peut pas faire, c'est tout faire en une demi-journée. Sans étape de terrain et sans étape de test, il ne reste qu'un brainstorming avec du carton.

Quelles sont les étapes du design thinking, en pratique ?

Cinq, dans l'ordre de la d.school. L'empathie : aller voir les utilisateurs, les écouter raconter, les regarder faire. La définition : résumer ce qu'on a appris en un problème, formulé du point de vue de l'utilisateur. L'idéation : produire des idées de réponse, puis en choisir une. Le prototype : la fabriquer, vite et mal, pour qu'on puisse la toucher. Le test : la faire essayer et noter ce qui ne marche pas. Dans la réalité, on revient souvent en arrière. Dans une journée, on fait chaque étape une fois, dans l'ordre, et c'est déjà beaucoup.

Le design thinking en entreprise, ce n'est pas un effet de mode ?

Le mot l'est devenu, la démarche non. On a collé l'étiquette sur tant de séminaires qu'elle ne veut plus dire grand-chose : on appelle design thinking un après-midi de post-its sans un seul utilisateur dans la pièce. La démarche tient en deux exigences qui n'ont rien de mode : partir de ce que vivent réellement les gens, et tester avant de décider. Si votre journée respecte ces deux-là, peu importe son nom. Si elle ne les respecte pas, changez-lui de nom.

Où trouver des utilisateurs pour la matinée d'empathie ?

Là où ils sont déjà. Des clients qu'on appelle quelques semaines avant pour leur demander une demi-heure, des collègues d'un autre service qui utilisent l'outil qu'on veut revoir, des usagers au guichet. Ils peuvent venir dans la salle, ou les équipes vont les voir, sur place ou au téléphone. Comptez trois à cinq personnes interrogées par équipe pour une journée. Ce qui ne marche pas : faire jouer l'utilisateur par un membre de l'équipe.

Quelle différence avec une séance d'idées classique ?

La séance d'idées commence par les idées ; ici, elles arrivent au milieu de la journée. Avant de chercher, on a passé la matinée à comprendre le problème chez ceux qui le vivent, et on l'a reformulé. Après, on fabrique l'idée choisie et on la fait tester. L'idéation elle-même se fait comme une bonne séance d'idées : une question, chacun écrit seul, puis on met en commun et on choisit.

Un prototype en carton devant un comité de direction, ce n'est pas gadget ?

Ça l'est si on le présente comme un produit. Ça ne l'est pas si on le présente comme une question posée aux utilisateurs. Un parcours dessiné sur six feuilles, un faux écran en papier, une scène jouée en trois minutes : ce sont des moyens de faire réagir quelqu'un avant d'avoir engagé le moindre budget. Un comité de direction comprend vite l'intérêt de se tromper pour le prix d'un rouleau de ruban adhésif. Et s'il doit d'abord s'accorder sur la promesse avant de prototyper quoi que ce soit, la product box fait ce travail en deux heures : chaque sous-groupe fabrique la boîte du projet, puis on compare les faces avant.