Méthode · Débutant
Carte d'empathie
La carte d'empathie fait décrire en atelier ce qu'une personne dit, pense, fait et ressent, avec ses peines et ses gains, à partir de faits. 45 à 90 minutes.
- Durée45 min à 1 h 30
- Participants3 à 60
- NiveauDébutant
- Formatprésentiel, distanciel
La carte d'empathie est un canevas qui fait décrire par un groupe, sur une grande feuille, ce qu'une personne précise dit, pense, fait et ressent, puis ce qui la gêne (ses peines) et ce qu'elle espère (ses gains). Elle sert en atelier de design thinking, avant de chercher des solutions, pour qu'une équipe parte des gens pour qui elle travaille et pas de ses propres idées. Elle ne vaut que si quelqu'un, dans la salle, a vraiment rencontré les personnes qu'on décrit.
À quoi sert vraiment la carte d'empathie
Le problème de départ est banal. Une équipe conçoit un service, un outil ou une procédure pour des gens qu'elle n'a jamais vus travailler. « L'usager » dont on parle en réunion est une moyenne de souvenirs, de plaintes remontées et de convictions. Chacun en a une image, personne ne sait laquelle est juste, et on ne s'en rend pas compte parce que tout le monde emploie le même mot.
Le canevas oblige à séparer deux choses qu'on mélange sans cesse. D'un côté, ce qu'on a observé : ce que la personne dit, avec ses mots, et ce qu'elle fait, vraiment. De l'autre, ce qu'on suppose : ce qu'elle pense et ce qu'elle ressent. Toute la valeur de l'exercice est dans l'écart. Si une usagère dit « votre application est très claire » et qu'on l'a vue appeler le service trois fois pour la même démarche, on vient d'apprendre quelque chose que le questionnaire ne dira jamais.
L'outil vient de Dave Gray, fondateur de l'agence XPLANE, et a été popularisé par le livre Gamestorming (Gray, Brown et Macanufo, 2010). La version qu'on croise le plus en France a quatre zones (dit, pense, fait, ressent) et deux bandeaux en bas, les peines et les gains. La version d'origine ajoutait ce que la personne voit et ce qu'elle entend autour d'elle. Peu importe la version : ce qui compte, c'est l'ordre dans lequel on la remplit, les faits avant les suppositions.
Elle trouve sa place au début d'un atelier de design thinking, juste après les entretiens et avant l'idéation. Elle sert aussi quand il faut animer un grand groupe sur un sujet d'usager : dix sous-groupes, dix cartes, une galerie, et la salle voit en vingt minutes à quel point « nos clients » recouvre des réalités différentes. Et elle aide à créer un collectif après une fusion : deux équipes qui remplissent la carte des mêmes usagers découvrent vite qu'elles ne parlent pas des mêmes personnes, et c'est une conversation qu'il vaut mieux avoir tôt.
Quand ne pas utiliser la carte d'empathie
- Personne dans la salle n'a rencontré les gens qu'on décrit. C'est le piège principal. Remplie depuis le bureau, la carte devient un portrait de vos croyances, avec une allure scientifique en plus. Allez voir d'abord, même trois appels téléphoniques.
- La solution est déjà décidée. Si l'outil est acheté et la carte sert à montrer qu'il répond aux besoins, les gains se remplissent avec les fonctionnalités. Les participants le sentent et décrochent.
- La personne décrite est un collègue identifiable. Faire la carte du « directeur des achats » quand il n'y en a qu'un, c'est un portrait à charge. On décrit des profils d'usagers, jamais une personne de l'organisation.
- Il faut une solution dans l'heure. La carte ouvre la compréhension, elle ne produit aucune solution. Si le commanditaire attend des idées à 17 heures, prévoyez l'idéation dans la même journée.
Les questions qu'on nous pose sur la carte d'empathie
Comment animer une carte d'empathie ?
En sous-groupes de trois à cinq, une carte par profil d'usager, trente à quarante-cinq minutes de remplissage à partir des notes d'entretien, puis une galerie au mur. Deux règles tiennent l'exercice. On commence par ce qui est observé (dit, fait) avant ce qui est supposé (pense, ressent). Et chaque post-it de supposition porte un point d'interrogation, pour qu'on sache ce qu'il faudra vérifier.
Carte d'empathie : un exemple rempli, ça ressemble à quoi ?
Voici un exemple fictif, construit pour illustrer : un nouvel arrivant dans sa première semaine. Il dit : « tout le monde est très accueillant ». Il fait : il pose ses questions au voisin plutôt qu'à son manager, il cherche les procédures dans ses mails. Il pense (supposé) : je ne veux pas avoir l'air perdu. Il ressent (supposé) : de la fatigue, la peur de déranger. Ses peines : ne pas savoir à qui demander. Ses gains : comprendre en trois mois où va l'équipe et à quoi il sert. L'écart entre « très accueillant » et « je demande au voisin » est le point de départ du travail.
Carte d'empathie en atelier : combien de temps et combien de personnes ?
Quarante-cinq minutes à une heure et demie, de trois à soixante personnes. En dessous de trois, ce n'est plus un atelier, c'est une prise de notes. Au-delà de cinq par carte, deux personnes écrivent et les autres regardent : multipliez les sous-groupes plutôt que de les grossir. Un facilitateur pour 20 à 30 personnes.
Empathy map et carte d'empathie, quelle différence ?
Aucune : c'est le même outil, empathy map est son nom anglais. Les différences viennent des versions. La version à quatre zones (dit, pense, fait, ressent) est la plus répandue. La version de Dave Gray ajoute ce que la personne voit et entend, et depuis sa révision, une zone en haut qui précise qui l'on décrit et ce que cette personne cherche à faire. Choisissez-en une et tenez-vous-y pendant tout l'atelier.
Carte d'empathie ou persona : laquelle faire ?
La carte d'abord, le persona ensuite, si vous en avez besoin. Le persona décrit qui est la personne : son âge, son métier, ses habitudes. La carte décrit ce qu'elle vit dans une situation précise. Pour concevoir un service, c'est la situation qui compte. Beaucoup d'équipes font de beaux personas et ne savent toujours pas ce qui coince au guichet.
Peut-on la remplir sans avoir fait d'entretiens ?
Oui, à condition de l'appeler par son nom : une carte d'hypothèses. Tous les post-it sont des suppositions, écrits comme tels, et l'atelier se termine sur une liste de choses à aller vérifier, avec des noms et des dates. Ce qu'on ne fait pas, c'est traiter cette carte comme une connaissance des usagers et concevoir à partir d'elle.
Le déroulé de la carte d'empathie, minute par minute
Ce déroulé est calé sur 20 personnes, quatre sous-groupes de cinq, deux profils d'usagers, un facilitateur, une heure et demie, après une série d'entretiens.
| Temps | Ce qui se passe | Ce que fait le facilitateur |
|---|---|---|
| 0 à 10 min | Cadre : pourquoi on fait la carte, qui on décrit, la règle des faits d'abord | Présente le canevas, montre un exemple fictif, écrit la règle au mur |
| 10 à 20 min | Relecture des notes d'entretien, chacun souligne ce qui l'a frappé | Distribue les notes, impose le silence, tient le temps |
| 20 à 35 min | Dit et fait : verbatims entre guillemets, comportements observés | Passe aux tables, renvoie aux notes chaque post-it qui n'y figure pas |
| 35 à 50 min | Pense et ressent : les suppositions, avec un point d'interrogation | Vérifie que chaque supposition s'appuie sur un fait de la moitié haute |
| 50 à 60 min | Peines et gains, dans les mots de la personne | Fait réécrire les peines formulées comme nos solutions |
| 60 à 75 min | Galerie : chaque sous-groupe lit la carte d'un autre et laisse des questions | Organise la rotation, fournit une couleur de post-it pour les questions |
| 75 à 85 min | Récolte : les écarts entre dit et fait, les surprises, ce qu'il faut vérifier | Liste au mur, ne tranche pas entre les versions |
| 85 à 90 min | Clôture : qui retourne voir quels usagers, avant quelle date | Obtient des noms et des dates, annonce la suite |
Ce que vous dites en salle, pendant la carte d'empathie
Une proposition de consignes, phase par phase. Dites-les avec vos mots : ce qui compte, c'est l'ordre, et ce qu'elles interdisent. La plus importante est celle du début de la moitié haute.
Au cadre. « On va décrire une personne, une seule, dans une situation précise. Pas "nos clients" : elle. Et on commence par ce qu'on a vu et entendu, jamais par ce qu'on imagine. »
À la relecture. « Dix minutes de silence. Relisez les notes et soulignez ce qui vous a surpris. Pas ce qui confirme ce que vous pensiez déjà : ce qui vous a surpris. »
Au démarrage des zones dit et fait. « Dans "dit", uniquement des phrases entre guillemets, telles qu'elles ont été prononcées. Dans "fait", uniquement ce qu'on a vu. Si ce n'est pas dans les notes, ça ne va pas sur la carte. »
Aux suppositions. « Maintenant, ce qu'elle pense et ce qu'elle ressent. Ce sont des hypothèses : chaque post-it porte un point d'interrogation. »
À la galerie. « Vous lisez la carte d'un autre groupe. Vous ne corrigez rien. Vous laissez des questions, sur les post-it jaunes. »
À la clôture. « Voilà ce qu'on ne sait pas encore. Qui va le vérifier, auprès de qui, et avant quand ? »
Quand ça dérape. Si un ressenti parle de l'équipe plutôt que de la personne : « Qu'est-ce qu'elle a dit, ou fait, qui vous fait penser ça ? » Si la galerie se met à corriger : « On laisse des questions. On ne touche pas aux post-it des autres. »
Avant la carte d'empathie : ce qu'on prépare
Les entretiens d'abord. C'est le vrai travail, et c'est celui qu'on saute. Même court, il change tout : cinq entretiens de trente minutes, ou une demi-journée à observer un guichet, un atelier, un service client. Les notes doivent contenir des phrases exactes et des gestes, pas des synthèses. « Il a dit qu'il ne comprenait pas le formulaire » est une synthèse ; « "je remplis toujours la case 4 au hasard" » est un verbatim.
Le profil ensuite. Une carte, une personne, une situation. « Le locataire qui signale un dégât des eaux pour la première fois » se décrit ; « nos locataires » ne se décrit pas. Si vous avez trois profils très différents, faites trois cartes, pas une carte moyenne.
La composition des sous-groupes. Mélangez ceux qui ont mené les entretiens et ceux qui n'ont rien vu. Les premiers apportent les faits, les seconds posent les questions naïves. Un sous-groupe composé uniquement de gens du siège remplira la carte depuis le bureau, même avec les notes sous les yeux.
Le matériel. Le canevas dessiné en grand, au moins un mètre de large, une grande feuille par sous-groupe, des post-it de deux couleurs (faits, suppositions), des feutres qui se lisent à deux mètres. Et le cadrage avec le commanditaire : ce qu'on fera des cartes après, et qui ira vérifier.
Après la carte d'empathie : le lundi d'après
Les cartes ne vont pas dans un tiroir. Le jour même, elles sont photographiées ; les originaux restent affichés dans l'espace de l'équipe, si elle en a un, pendant toute la durée du projet. Une carte qu'on voit tous les jours reste une référence ; une carte dans un dossier partagé est oubliée en une semaine.
Dans les 48 heures, la liste des questions à vérifier part aux personnes qui s'y sont engagées, avec leurs dates. À une semaine, les premiers retours de terrain sont revenus, et on corrige les cartes : un point d'interrogation qui tombe, un post-it qui change de couleur, un autre qui disparaît.
À trois semaines, les cartes corrigées servent de base à l'idéation. Un World Café sur une seule question issue des peines fonctionne bien à ce moment : « comment faire pour que le nouvel arrivant sache à qui demander dès le premier jour ? » Puis le débrief à froid avec le commanditaire, à 15 ou 30 jours : qu'est-ce que l'équipe sait maintenant de ses usagers qu'elle ignorait avant ?
Les pièges de la carte d'empathie, vus en vrai
La carte remplie depuis le bureau. Personne n'a rencontré d'usager, mais la carte est pleine, colorée, convaincante. Elle décrit ce que l'équipe pense de ses usagers, et elle servira ensuite à justifier des décisions comme si elle décrivait les usagers eux-mêmes. Si les faits manquent, dites-le et changez le nom de l'atelier.
Le ressenti qui parle de nous. « Il se sent frustré par notre processus trop lent. » Ce post-it décrit l'autocritique de l'équipe, pas l'usager. Le facilitateur demande : « qu'est-ce qu'il a dit, ou fait, qui vous fait penser ça ? »
Les post-it génériques. « Veut un service de qualité. » « Veut être écouté. » Tout le monde veut ça. Un post-it qui pourrait figurer sur n'importe quelle carte n'apprend rien : on le reformule avec un fait précis, ou on l'enlève.
La carte moyenne. « Nos clients », en une seule carte. Le résultat décrit une personne qui n'existe pas, avec les peines de tous et les gains de personne. Un profil, une carte.
La galerie qui corrige. Pendant la rotation, un sous-groupe réécrit la carte d'un autre. Les auteurs reviennent et ne reconnaissent plus leur travail. On laisse des questions, on ne touche pas aux post-it.
Adapter la carte d'empathie : distanciel, petit groupe, grand groupe
En distanciel
Ça marche bien sur un tableau blanc partagé, avec un canevas par sous-salle et des notes d'entretien collées à côté. Soixante minutes suffisent, avec des sous-salles de trois ou quatre et une galerie où chaque groupe visite une autre carte pendant dix minutes. Ce qui casse : le tableau où tout le monde écrit en même temps sur la même carte. Un rédacteur par sous-salle, les autres dictent. Pas d'hybride, c'est le pire des deux mondes : voir animer en hybride.
Avec un petit groupe
À trois ou quatre, une seule carte pour tout le monde, et la galerie disparaît. Remplacez-la par une variante : chacun remplit d'abord la sienne, seul, pendant dix minutes, puis on compare. Les écarts entre les cartes individuelles disent autant que la carte finale. À deux, faites l'entretien ensemble et remplissez la carte en sortant, à chaud.
Avec un grand groupe
Au-delà de 50, dix à douze sous-groupes, trois ou quatre profils d'usagers, et plusieurs cartes par profil. La galerie devient le temps fort : on regroupe au mur les cartes d'un même profil, et la salle voit où elles se contredisent. Pour ouvrir un tel atelier, un photolangage sur « une image de ce que vit notre usager aujourd'hui » met tout le monde dans le sujet en quinze minutes. Comptez trois facilitateurs pour 50 à 60 personnes.
Pour aller plus loin que la carte d'empathie
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Design thinking en atelier
Le design thinking en atelier tient en une journée : rencontrer des utilisateurs, cadrer le problème, trouver des idées, prototyper, tester. Et quand l'éviter.
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Le photolangage fait choisir à chacun une image pour dire où il en est face à une question, puis l'expliquer sans être commenté. Pour ceux qui se taisent.
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World Café
Le World Café fait tourner un grand groupe entre des tables de 4 à 5, sur une seule question, en 90 minutes à 3 heures, pour faire parler tout le monde.
Situations où ça sert
- Animer un grand groupe de 100 personnes et qu'il en sorte quelque chose
- Créer un collectif après une fusion, entre sites ou dans un consortium
Insuffle Académie
Apprendre à l'animer
Insuffle Académie forme les facilitateurs internes en 3 jours, 80 % de pratique. Les outils, c'est 10 % du sujet.
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